Новости

Новости
19 Апр 2019

Карта путешествия клиента: 8 ошибок, которые допускают все компании

Любая компания строит собственную карту путешествия клиентов. Выбирают обычно обслуживание клиентов, опыт, решение о покупке или UX. Все это путешествия, но они часто пересекаются и смешиваются друг с другом. Не запутаться и оценить общую картину поможет концепция CX – путешествие к принятию решения.

Но это только часть проблемы. Как показывает опыт, карты почти всегда получаются непоследовательными и не приносили никакой пользы.

Неверно начинаете путешествие клиента

Один из моих друзей в Эмиратах рисует манга комиксы. Как-то он рассказал о важной особенности всех вымышленных персонажей (думаю, с ним согласятся и писатели): ты не распоряжаешься его судьбой, а просто создаешь характер и помещаешь его в контекст. Только характер героя подсказывает, что писать о нем дальше. Выходит, персонаж и контекст определяют сюжет.
Представьте персону покупателя по имени Анна. Она обожает кофе, поэтому предпочитает отдыхать в уютных заведениях, где его хорошо готовят. Ради любимого местечка Анна готова пройти на 250 метров больше, даже если по пути встретится Starbucks.
Теперь давайте представим, как она поведет себя в контексте.

С чего он начинается? С триггера (или потребности). Предположим, для Анны триггер – “утренняя жажда кофе”. Если у нее скоро встреча и время поджимает, приоритетом станет просто покупка кофе: его нужно заказать в самом подходящем месте, но при этом важное значение имеет расстояние. Все потому, что триггер Анны жажда, а не каприз, и на первом месте работа, а не кофе.

Как видите, создать профиль Анны недостаточно. Существенно дополнит картину знание триггера, который мотивирует ее на покупку. Только с его учетом можно определить смысл поведения потребителя.

Вывод: всегда начинайте с триггера, он привнесет в путешествие контекст, а профиль превратит в реалистичного персонажа.